¿Qué es un CRM y cómo puede ayudarte a potenciar tu organización?

A nadie le gusta sentir que es tratado como uno más del montón y los clientes no son la excepción. Al consultar sobre un producto o servicio, las personas quieren recibir un trato personalizado e individualizado, una tarea que puede resultar fácil cuando un negocio está empezando y maneja una cartera pequeña, pero que se complica cuando son cada vez más quienes demuestran interés por lo que ofrecemos. ¿Cómo puede una empresa, personalizar, integrar, almacenar datos en tiempo real, generar informes, gestionar campañas y dar accesibilidad? La respuesta está en un Customer Relationship Manager, también llamado

CRM

.

Para explicarlo de la manera más simple, los CRM son softwares que administran las interacciones de un negocio con sus clientes actuales y potenciales. Para hacerlo se ayudan de diversos datos que guardan en sus sistemas, - ahora en la nube- lo que los convierte en una herramienta ideal al crear

campañas de marketing

.

Cada vez más empresas ven los beneficios de implementar plataformas que engloben y centralicen las bases de datos de sus interacciones con clientes, recojan su información y la usen para personalizar la experiencia.

Los CRM se pueden usar como una

herramienta de marketing

para facilitar el análisis y segmentación de los clientes, así como de ventas para tener una visión más clara de cómo el cliente interactúa con el negocio. Además, pueden servir como una plataforma de gestión que recolecta datos y ayuda en la toma de decisiones.

Hacer uso de estos servicios permite, por ejemplo, que los mensajes de mercadeo lleguen a donde tienen que llegar y no se pierdan en las bandejas de entrada de personas que no están interesadas en lo que una empresa tiene para ofrecer.

Además, las plataformas permiten gestionar y analizar las interacciones de los clientes, lo que brinda información sobre cómo se puede mejorar áreas como marketing, ventas, soporte, etc.

Otra ventaja del CRM es que la información de los clientes queda guardada para que varias personas que forman parte de la empresa puedan acceder a ella. Los servicios en la nube están disponibles desde hace varios años y permiten el acceso desde cualquier sitio.

Además, los CRM evitan el trabajo de insertar manualmente los datos y el riesgo de que estos queden desactualizados.

En el CRM se pueden almacenar los datos básicos de un usuario, como su nombre, su correo electrónico, su teléfono, la fecha en la que se puso en contacto, o los productos que son de su interés, pero estos sistemas van más allá.

Los CRM pueden pueden ser cruzados con sistemas de mailing para

segmentar el contenido

y lograr una personalización que, al final, llevará a la fidelización de un cliente, el principal enfoque de estos servidores.

Con sus sistemas de calendarización y automatización, el CRM ayuda a que las empresas no resuelvan las cosas sobre la marcha y marca los pasos para evitar que los clientes se sientan presionados a adquirir un producto o servicio. Además, evita que se pierdan oportunidades o leads y aumentan el ratio de conversión y de venta.

A nivel interno, los CRM ayudan a los gerentes o administradores a dividir los proyectos y repartir las tareas entre los colaboradores. Hay varios factores que deben considerarse antes de adquirir este software. Algunos de estos son: el número de trabajadores y clientes de una compañía y el tipo de negocio que se lleva adelante.

Antes de adquirir un CRM, asegúrate de que se adapte al resto de sistemas de tu empresa.

No existe un solo tipo de CRM, en realidad se podría hablar de tres que se aplican en los negocios de acuerdo con las necesidades: analítico, operativo y colaborativo.

El CRM analítico estructura y analiza la información de las

bases de datos de clientes

y su comportamiento para ofrecer soluciones que se adapten a sus necesidades por medio de acciones segmentadas. Luego evalúa y mide las campañas y la eficacia que han tenido.

Por otro lado, el CRM Operativo facilita la interacción con los clientes para establecer confianza y fidelización, gestiona funciones de marketing, ventas y soporte y obtiene datos de los clientes para ofrecer un producto acorde a sus necesidades. Este CRM se caracteriza por automatizar los procesos Front Office e integrar los Back Office.

Finalmente está el CRM colaborativo, que crea una comunicación que puede ser por correo electrónico, teléfono, mensajes, etc., entre todos los departamentos de una empresa e interactúa con los clientes y para mejorar la relación entre ellos y el negocio.

Como ves, si bien existen algunos tipos de CRM su objetivo es el mismo, la fidelización de los clientes con una empresa. La facilidad que dan estos sistemas para lograr este fin es lo que ha hecho que cada vez más empresas vuelquen su información en un CRM, lo que ha representado un enorme crecimiento en esta industria que factura miles de millones de dólares anuales.

La oferta en el mercado sigue aumentando y hay CRMs de pago, como SalesForce, y gratuitos como HubSpot. Todos tienen ventajas y desventajas que deben analizarse de acuerdo con la situación de cada empresa.

Se estima que para el 2025, los CRM alcancen los 82 000 millones de dólares de ingresos. Desde el 2008 se ha registrado un incremento del 87% de empresas que usan CRMs en la nube y especialistas creen que esto es solo el comienzo.