Conoce cómo se reinventa el marketing digital por medio del Customer Journey
En la era de la personalización, para las empresas puede ser un gran reto el poder llegar a sus clientes con el mensaje adecuado y en el tiempo correcto. El
inbound marketing
es la respuesta para aquellos que están buscando dar con su cliente ideal por medio de contenidos que realmente le interesen. Atrás han quedado los días en los que se enviaba un mismo mensaje para todos.Pensemos en una persona que desea adquirir un vehículo. Este proceso de compra de seguro implica un proceso previo al momento en el que se realiza el pago. Este proceso se denomina
customer journey
. Básicamente es una especie de viaje que hace la persona desde que se da cuenta que tiene una necesidad (el vehículo para efectos de este ejemplo) hasta que finalmente lo compra.¡No te confundas! El hecho de que estemos hablando de un ‘viaje’ no quiere decir que el customer journey, sea necesariamente un proceso que toma varios días. De hecho, el proceso puede durar unos pocos segundos, como es el caso de productos de bajo costo, así como algunos meses. Un ejemplo de esto es la adquisición de un bien o servicio más costoso, como el coche que pusimos como ejemplo para este blog, o un software de gestión empresarial.
El customer journey permite a las empresas conocer a sus potenciales clientes de mejor manera. Gracias a esto, tu marca podrá estar a la altura de lo que las personas esperan. Muchos hablan de customer journey y el término no ha hecho sino ganar popularidad en los últimos años. Por ello es importante que tú conozcas de qué se trata este viaje, cómo ha reinventado el
marketing digital
y cuáles son todas sus etapas.¿Quieres recibir nuestro contenido?
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Básicamente, podemos resumir el customer journey en tres etapas. Son una especie de antes, durante y después de una compra. La etapa del antes se conoce como captación, muchos también la llaman preventa. Luego está el ‘durante’ que es la compra como tal, y finalmente el después que se conoce como posventa o fidelización.
Captación:
En esta etapa se atrae al cliente y se busca que se interese por lo que tu marca o empresa tiene que ofrecerle. Para lograrlo requieres de una
estrategia digital
en la que incluyas contenido de calidad que llame su atención. Solo de esta manera esa persona podría considerar tu marca como una opción para suplir esa necesidad que tiene.Compra:
Una vez que el cliente se ha decidido por tu producto o servicio se da la compra. Recuerda que en esta etapa es importante que la experiencia de la persona sea positiva a lo largo de todo el proceso. El hecho de que una persona se haya decidido por ti no quiere decir necesariamente que efectuará la compra. Una mala experiencia en esta etapa puede costarte la pérdida de ese cliente al que ya habías captado.
Posventa
Finalmente, el customer journey llega a la etapa de posventa. En este punto es muy importante lograr la fidelización de aquella persona no solo para que te compre nuevamente en un futuro, sino para que también te recomiende. Esto te permitirá llegar a más clientes.
Volvamos al ejemplo del vehículo, pues las concesionarias manejan muy bien la posventa. Entre las ofertas que tienen para los clientes están, por ejemplo, los mantenimientos gratuitos durante los primeros kilómetros de rodaje. Esto hace que quienes compren un vehículo en las concesionarias se sientan acompañadas más allá de la venta. Así, cuando algún conocido les pregunte por recomendaciones para comprar su nuevo auto, lo más seguro es que ese cliente recomiende el mismo en el que él adquirió el suyo.
De acuerdo con datos de IMT de México, una organización que lidera la industria de Customer Experience, en la actualidad el viaje anteriormente descrito de los clientes sobrepasa al precio y al producto como diferenciadores de marca. De ahí la importancia del customer journey y la razón por la que este ha reinventado el marketing digital.
Hablemos de inbound…
La plataforma Hubspot sostiene que “hoy en día, las principales tendencias que destacan en la administración de las relaciones entre empresa y cliente son: un consumidor más informado, hiperconectado, autosuficiente, exigente y mucho más emocional”. A esto se suma que existen múltiples canales por los que se puede llegar a un cliente que deben ser utilizados correctamente.
Ahí está la importancia del inbound marketing, pues actualmente el proceso por el que un cliente pasa desde descubrir una marca hasta realizar la compra es más relevante que nunca. La experiencia del cliente debe ser grata en todas las etapas, y la mejor manera de lograrlo es ofreciéndole una experiencia más personalizada.
El inbound marketing gira en torno a conocer al público a profundidad, desarrollar estrategias que no solo vendan algo, sino que acompañen todo el viaje de esa persona a través de tu empresa. Además, gracias a ello podrás lograr que esa persona aprenda que debe quedarse con tu marca, porque eres su mejor opción.
Si no sabes por dónde empezar, en