5 Secretos de Inbound Marketing para un customer journey exitoso
¿Alguna vez has escuchado el término ‘customer journey’? Lo más seguro es que sí, pues actualmente es un término bastante popular. Es uno de los principales medios para convertir a un prospecto en un cliente. En un mundo en el que la comunicación es constante, y a veces abrumadora, un customer journey bien desarrollado puede marcar la diferencia. Para ello, puedes apoyarte en algunos secretos del inbound marketing.
A rasgos generales, un customer journey es el ‘viaje’ que hace una persona a través del proceso de solventar alguna necesidad. Antes de hacer una compra, la persona tendrá una serie de interacciones con la organización. Hasta hace no mucho tiempo, este viaje estaba asociado al ciclo de venta; sin embargo, el cambio en los hábitos de consumo de las personas modificó esto.
Es importante aclarar que si bien el ‘customer journey’ y el ‘user experience’ (UX) van de la mano en estrategias de inbound marketing, no corresponden a lo mismo. El primero hace referencia a toda la estrategia de interacción con la marca mientras que el segundo hace referencia a cómo el usuario percibe la marca o el negocio a través de sus interacciones.
Las etapas del
customer journey
En la actualidad, los consumidores tienen el poder de acceder a información ilimitada antes de realizar una compra. Esto influye de gran forma en su decisión de comprar. Por ello, la definición y el trazar este viaje permite tener interacciones más cercanas con los clientes.
Su ventaja es que tiene en cuenta sus necesidades y la etapa en la que se encuentra para enviar comunicaciones según ella permitiéndole a la persona sentir que tiene el control sobre su decisión. Esto se logra por medio de distintas fases.
Descubrimiento:
Durante esta etapa, como su nombre lo indica, un consumidor descubre un producto o servicio y lo empieza a considerar para solventar alguna necesidad o dolor. En esta etapa, es clave brindar a las personas información sin incitarlos a comprar.
Consideración:
En esta etapa, la persona sabe que quiere realizar una compra y se encuentra en la fase de investigar varias opciones para hacerlo. Para esta fase, el cliente potencial debe saber que existe una marca y es importante posicionarla por sobre la competencia como una alternativa. Aquí hay que empezar a informar a los consumidores sobre las características y las fortalezas de lo que se le puede ofrecer, por lo que el mensaje es más directo y busca incitar una compra.
Compra:
Una vez que el usuario decide llevar a cabo una compra, es importante que este proceso se realice lo más pronto posible. Por ello, es importante contar con las herramientas y el personal adecuado para atender cualquier necesidad que surja durante esta etapa.
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Retención:
Las interacciones con los clientes no terminan una vez que se realiza el proceso de compra. Actualmente es importante realizar un seguimiento que garantice su satisfacción. Por ello, se debe mantener el contacto con el cliente y brindarle otras opciones que puedan ser de su interés.
Recomendación:
Todas las etapas del customer journey están enfocadas en lograr que los clientes sean quienes ayuden a mejorar la imagen de una empresa y, con ello, obtener nuevos clientes. De esta forma, usuarios que se encuentren en fases anteriores pueden impulsar su decisión de compra. Las recomendaciones se realizan por medio de varios canales, como redes sociales, boca a boca y con calificaciones y reseñas que ayudan a inspirar a otros.
La
estrategia inbound
te dará las claves para uncustomer journey
exitosoComo se puede apreciar en las etapas del customer journey descritas anteriormente, el cliente es el centro. Y esto es algo que también se aplica en inbound marketing. De aquí podemos obtener los 5 pasos para crear un Customer Journey exitoso.
Todo empieza por definir el objetivo de la campaña. Teniendo esto claro se pueden definir las acciones que estarán alineadas a esta meta, ya sea de fidelización o ventas. Ese es el primer paso para desarrollar un ‘viaje’ exitoso.
El segundo paso es atraer a las personas adecuadas a través de identificar claramente el buyer persona (puede ser uno o varios según la marca). Luego hay que analizar los touchpoints con el consumidor. Este paso es esencial porque ayuda a que los usuarios puedan sentirse identificados con la marca.
Finalmente es momento de poner en marcha el Customer Journey que creamos, pero no todo termina ahí. En el marketing, todo funciona con pruebas y ajustes. Después de un período de prueba es hora de analizar qué está funcionando y qué hay que corregir.
La
importancia de la tecnología
Gracias a la tecnología, las marcas cuentan con más información que nunca para poder analizar y potenciar sus estrategias. Se pueden acceder a métricas incluso en tiempo real que permiten analizar los customer journeys a detalle.
Hoy en día casi todas las plataformas de comunicación cuentan con analíticas que ayudan a crear una vista panorámica del estado de cada cliente en nuestro journey y de la misma forma se pueden segmentar las campañas publicitarias según la fase del recorrido en la que se encuentre cada cliente.
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Desarrollar un Customer Journey exitoso depende de varios factores y la recomendación es aliarse con profesionales con experiencia en el área. De esta forma se pueden ahorrar tiempo y dinero mientras ven resultados mucho más rápido. Monkey Plus es una de las agencias de publicidad en Quito que ofrece paquetes completos de servicios para que las empresas tengan una estrategia de marketing integral. Contáctanos para asesorarte.